Klienci Magistratu ocenią obsługę w urzędzie

Urząd Miasta Krakowa po raz kolejny przeprowadzi badanie satysfakcji klienta zewnętrznego. Będzie ono realizowane od 12 września do 31 października. Weźmie w nim udział tysiąc losowo dobranych respondentów załatwiających sprawy w Magistracie.

Badanie w części stacjonarnej zostanie przeprowadzone łącznie w 20 lokalizacjach UMK i będzie obejmowało 16 komórek organizacyjnych, świadczących bezpośrednią obsługę klienta. Dodatkowo link do samodzielnego wypełnienia elektronicznego kwestionariusza badania otrzymają wszyscy klienci, którzy będą załatwiać swoją sprawę elektronicznie. Realizacja badania stacjonarnego przewidziana jest do 7 października, realizacja badania online do 31 października.

Badanie zostanie przeprowadzone przez wykonawcę zewnętrznego, który prowadził badania w 2025 roku, firmę DANAE Spółka z o.o. Metodologia w części dotyczącej badania stacjonarnego zakłada jego przeprowadzenie na tysiącu losowo dobranych respondentów załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Krakowa. Badanie zostanie zrealizowane techniką TAPI (tablet assisted personal interview), czyli bezpośredniego indywidualnego wywiadu kwestionariuszowego z wykorzystaniem tabletu. Podobnie, jak w zeszłym roku ankieterzy do rozmowy zapraszać będą klientów opuszczających daną lokalizację, którzy załatwili sprawę w UMK.

Osoby, które załatwiają sprawy elektronicznie otrzymają link z prośbą o wypełnienie ankiety w formie online. Po wypełnieniu ankiety, wyniki zostaną zapisane bezpośrednio na platformie wykonawcy.

Analiza wyników badania satysfakcji klientów przeprowadzonego w 2025 r. stanowiła podstawę do wdrożenia szeregu działań doskonalących, ukierunkowanych na podniesienie jakości obsługi mieszkańców oraz świadczonych usług. Szczególną uwagę poświęcono doskonaleniu standardów obsługi klienta, skutecznej komunikacji oraz zapewnieniu wysokiej jakości usług. Wprowadzono również usprawnienia organizacyjne mające na celu poprawę dostępności kontaktu z urzędem, w tym zwiększenie dostępności obsługi telefonicznej, usprawnienie obsługi informacyjnej oraz poprawę dostępności pracowników dla klientów zgłaszających się osobiście do urzędu. Podjęte działania przyczynią się do sprawniejszego załatwienia spraw, łatwiejszego dostępu do informacji oraz utrzymania wysokiego poziomu obsługi mieszkańców.