Komunikat archiwalny

Krakowianie zadowoleni z pracy UMK

Pozytywne nastawienie urzędników, profesjonalizm oraz szybkość załatwiania spraw – to zdaniem krakowian najmocniejsze strony obsługi klienta w Urzędzie Miasta Krakowa. Aż 82% osób załatwiających sprawy w Magistracie i jego komórkach jest zadowolonych z obsługi, a 89% deklaruje, że nie napotkało podczas tych wizyt żadnych problemów. Takie dane przynosi tegoroczne badanie „Poziom satysfakcji klienta Urzędu Miasta Krakowa”, przeprowadzone przez firmę Lokalne Badania Społeczne.

Krakowianie zadowoleni z pracy UMK
Fot. Paweł Krawczyk/krakow.pl

Badania tego typu są prowadzone od 2010 r., dzięki czemu możliwe jest porównywanie wskaźników z poszczególnych lat i śledzenie dynamiki zmian w ocenach jakości obsługi klienta w UMK. Informacje zbierane podczas wywiadów ankietowych, zwłaszcza odpowiedzi na pytania otwarte dotyczące mocnych i słabych stron obsługi, a także pożądanych zmian czy usprawnień, pokazują też, jakie działania należy podjąć, by obsługa była w jeszcze większym stopniu dostosowana do potrzeb mieszkańców.

W tym roku w badaniach przeprowadzonych w lipcu i wrześniu udział wzięło 850 osób,  które odwiedziły UMK dwukrotnie. Wywiady przeprowadzono w budynkach Urzędu, w 11 wydziałach zlokalizowanych w 19 punktach. Zdecydowana większość badanych klientów (86%) przyszła do UMK w celu załatwienia sprawy. Pozostali chcieli zasięgnąć informacji, najczęściej w Wydziale Architektury i Urbanistyki, Biurze Planowania Przestrzennego i w Wydziale Skarbu Miasta. W badanej grupie dominowali klienci indywidualni (8 na 10), natomiast 17% stanowiły osoby załatwiające sprawy w UMK w imieniu firm lub instytucji. Trzeba jednak zauważyć, że to właśnie klienci instytucjonalni zdecydowanie częściej niż indywidualni odwiedzają Urząd Miasta. W 2016 roku połowa klientów instytucjonalnych odwiedzała Magistrat raz na miesiąc lub częściej –  analogiczny wynik odnotowany w grupie klientów indywidualnych wynosi tylko 7%. Najwięcej klientów instytucjonalnych odwiedziło Wydział Geodezji oraz Wydział Architektury i Urbanistyki. Jeśli chodzi o wiek badanych, to przeważały osoby w wieku powyżej 40 lat, a jeżeli chodzi o płeć – kobiety, ale nieznacznie.

Badania pokazują, że średni poziom zadowolenia z obsługi klienta w okresie ostatniego roku wzrósł do 4,18 (w zeszłym roku wynosił 4,05). Ponadto 40% osób przyznało, że jest bardzo zadowolonych z pracy urzędników, a 42% uznało się za raczej zadowolonych. Podobnie jak w latach poprzednich aktualny status sprawy klienta silnie wpływał na poziom satysfakcji. Najbardziej zadowoleni są ci, których sprawy zostały załatwione pozytywnie, następnie – ci, których sprawy były w trakcie załatwiania, a najniższy poziom satysfakcji deklarują osoby, których sprawy rozpatrzono ze skutkiem negatywnym.

Do mocnych stron obsługi w UMK respondenci zaliczyli: pozytywne nastawienie, życzliwość, miłą obsługę (25%), kompetencje i profesjonalizm (16%), szybkość obsługi (14%), system kolejkowy i numerki (9%), udzielanie informacji (7%), uczynność, udzielanie pomocy klientom (6%), brak kolejek i krótki czas oczekiwania na obsługę (4%), dogodne godziny otwarcia (2%), dobrą organizację (2%).

Pytani o mankamenty i problemy, jakie napotkali w kontakcie z urzędem, wymieniali m.in. brak miejsc do parkowania (4%)  i złe warunki lokalowe (2%). Pojawiły się też odmienne opinie na temat szybkości załatwiania spraw – 12% badanych narzekało na kolejki i długi czas oczekiwania na obsługę, 3% dodawało, że zbyt mało jest stanowisk obsługi i pracowników, tyle samo badanych wskazywało na brak możliwości załatwiania spraw przez internet. To właśnie te kwestie najczęściej były wskazywane jako pole do poprawy i usprawnień.

Ankietowanych poproszono również o ocenę strony internetowej urzędu – zarówno Magicznego  Krakowa (krakow.pl), jak i Biuletynu Informacji Publicznej (www.bip.krakow.pl). W 2016 roku ze stron korzysta 43% klientów UMK, większość z nich – od czasu do czasu. Okazuje się też, że częste wizyty w urzędzie współwystępują z regularnymi odwiedzinami strony internetowej (dane za lata 2011–2016). Użytkownikami są najczęściej mężczyźni, respondenci między 30. a 39. rokiem życia, osoby z wykształceniem wyższym, a także klienci instytucjonalni (dane za rok 2016). Najwyżej oceniane są: aktualność zamieszczanych informacji, wygląd i szata graficzna, możliwość ściągania formularzy i dokumentów oraz możliwość znalezienia potrzebnych informacji. Najwięcej wątpliwości budzą natomiast szeroko rozumiane kwestie związane z interaktywnością strony (ograniczone możliwości korzystania z usług świadczonych drogą elektroniczną).

Tegoroczne badanie potwierdza, że istotnym wyzwaniem dla UMK jest utrzymanie już wypracowanych atutów oraz kontynuowanie dotychczasowych przedsięwzięć zmierzających do podniesienia poziomu satysfakcji klientów urzędu, a więc:

  • rozwój e-administracji (np. usługi świadczone drogą elektroniczną, rozbudowa strony internetowej);
  • szczególna dbałość o podniesienie poziomu satysfakcji klienta instytucjonalnego;
  • uproszczenie procedur, likwidacja zbędnych obciążeń biurokratycznych;
  • koordynacja pracy poszczególnych wydziałów;
  • możliwość załatwiania spraw w jednym miejscu;
  • skrócenie czasu oczekiwania na obsługę;
  • likwidacja barier architektonicznych.

Pokaż metkę
Autor: MAŁGORZATA TABASZEWSKA
Osoba publikująca: TOMASZ RÓG
Podmiot publikujący: Biuro Prasowe
Zobacz także